Тема: Правила слушания эмпатии общение
Общение - специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми как членами общества; в общении реализуется социальные отношения людей.
В психологии под общением понимается установление и поддержание целенаправленно, прямого или опосредованного контакта между людьми. Существенным в данном определение является утверждение социальной природы общения, в общение зависит не только его инициатора, а именно воздействующих субъектов в целом.
1.Тактика общения
Тактика общения - реализация в конкретной ситуации коммуникативной стратегии на основе владения конкретных коммуникативных умений: говорить и слушать.
Позиции в общении выделяют следующие:
Доброжелательность и враждебность
1.Доброжелательные позиции принятия собеседника.
2.Нейтральная позиция.
3.Враждебная позиция непринятия собеседника.
Доминирование - подчинение.
1.Доменирование или «общение сверху».
2. «Общение на равных»
3.Подчение или «общение снизу».
2.Общение как восприятие людьми друг друга
Процесс восприятия одним человеком другого выступает как обязательная составная часть общения и составляет то, что называют перцепцией (восприятием). Человек вступает в общение всегда как личность и другим человеком – партнером по общению, он тоже воспринимается как личность.
Одним из самых простых способов попытаться понять другого человека является уподобление себя ему – идентификация. Это попытка поставить себя на место другого («не делай другому того, чего не хотел бы, чтобы делали тебе»).
Установлена тесная связь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением – эмпатией.
Эмпатия – способ восприятия человека, но это не рациональное осмысление проблем другого (взаимопонимание), а стремление эмоционально откликнуться на его проблемы, сочувствовать другому.
Выделяют три уровня развития эмпатии:
1. Низший уровень – своеобразная слепота к состоянию, переживаниям другого.
2. Средний уровень – в процессе общения у человека возникают отрывочные представления о переживаниях собеседника.
3. Высокий уровень – умение сразу войти в состояние собеседника, прочувствовать его переживания на протяжении всего общения.
Логическая форма познания себя и других людей – рефлексия. Это попытка логического анализа своего поведения и состояния или поведения и особенностей другого человека. Процесс понимания друг друга может осложняться и усложняться из-за рефлексии. Здесь под рефлексией понимается осознание действующим индивидом того, как он воспринимается партнером по общению. Это своеобразно удвоенный процесс зеркальных отражений друг друга (представление о том, как другой человек понимает меня).
Есть некоторые факторы, которые мешают правильно воспринимать и оценивать людей. К ним можно отнести:
1. Эффект предварительного знакомства. Наличие заранее заданных установок, оценок, убеждений, которые имеются у Вас задолго до того, как реально начался процесс восприятия и оценивания другого человека. Например, Вам рассказывали, что этот человек не честный и Вы еще не общаясь с ним лично уже ждете, что он вас может обмануть.
2. Эффект стереотипа. Наличие уже сформированных стереотипов, в соответствии с которыми другой человек заранее относятся к определенной категории, и Вы в процессе общения имеете установку на поиск черт, подтверждающих правильность вашей стереотипной установки.
3. Эффект торопливости. Стремление делать преждевременные заключения о личности оцениваемого человека до того, как о нем получена достоверная исчерпывающая информация.
4. Эффект структурирования. Безотчетное структурирование личности другого человека. Логически объединяются в целостный образ только строго определенные личностные черты, а всякое понятие, которое не вписывается в сложившийся образ, отбрасывается. Например, если человек вспыльчивый, неаккуратный – значит он плохой. При этом то, что он добрый и честный не учитывается.
5. Эффект «ореола» -первоначальное отношение к какой-то одной частной характеристике личности переносится на весь образ человека, а затем это общее неполное впечатление о человеке влияет на оценку отдельных его качеств. Так, если в начале знакомства человек произвел впечатление очень доброго, то в дальнейшем все его поступки, опровергающие это впечатление, все равно будут восприниматься как проявление своеобразной доброты.
6. Эффект проецирования – другому человеку приписываются по аналогии с собой свои собственные качества и чувства.
7. Эффект первичности – первая услышанная или увиденная информация о человеке или событии, остается очень существенной или малозабываемой и способна влиять на все последующее отношение к этому человеку.
8. Эффект собственного настроения. На восприятие другого человека Вами влияет Ваше собственное настроение. Если оно мрачное – первое впечатление о собеседнике может стать негативным, если настроение хорошее, то и собеседник вам понравится.
9. Эффект глухоты. Отсутствие желания и привычки прислушиваться к мнению других людей, стремление полагаться только на собственное впечатление о человеке.
10. Эффект консерватизма. Отсутствие изменений в восприятии и оценках людей, которые изменились со временем. То есть когда однажды составленное мнение не меняется, несмотря на то, что накапливается о нем новая информация.
11. Эффект последней информации. Получение последней негативной информации о давно знакомом Вам человеком может повлиять на Ваше отношение к нему. Может перечеркнуть все прежнее сложившееся мнение о нем.
Важное значение для более глубокого понимания того, как люди воспринимают и оценивают друг друга, имеет явление каузальной атрибуции. Каузальная атрибуция – это объяснение субъектом причин и методов поведения других людей.
Процессы каузальной атрибуции подчиняются следующим закономерностям, которые оказывают влияние на понимание людьми друг друга:
1. Эффект сопровождающих событий – те события, которые часто повторяются и сопровождают наблюдаемое явление, предшествуя ему. Обычно рассматриваются как его возможные причины.
2. Эффект необычности – если тот поступок, который мы хотим объяснить, необычен, и ему предшествовало какое-то уникальное событие, то мы склонны именно это событие считать основной причиной поступка.
3. Эффект равновероятных возможностей. Неверное объяснение поступков часто бывает тогда, когда есть много различных, равновероятных возможностей для интерпретации поведения и человек, предлагающий свое объяснение, волен выбирать вариант, который его больше устраивает.
4. Эффект недооценки ситуации. Недооцениваются особенности ситуации, спровоцировавшей тот или иной поступок, и переоценивается влияние черт характера. Поведение других людей мы часто склонны объяснять, например, сложностью их характера, а свое поведение – как результат влияния ситуации. Таким образом, часто от других людей ожидают, что они должны сами отвечать за свои поступки, в то время как ответственность за собственные поступки перекладывается на обстоятельства.
5. Эффект влияния культуры. Западное мировоззрение склонно считать, что люди, а не ситуации являются причиной событий. Восточная философия часто трактует поведение, как результат ситуации, влияния извне, предопределенности событий. Свыше.
Обратная связь в общении – это сообщение, адресованное другому человеку, о том, как Вы его воспринимаете, что чувствуете в связи с Вашим отношением.
Правила обратной связи:
1. Правило конкретности. Надо говорить человеку, с каким именно поведением и поступками связано твое то или иное отношение к нему.
2. Правило возможности перемен. Если говорить собеседнику о том, что Вам в нем не нравится, надо стараться в основном отмечать те характеристики, которые ваш собеседник мог бы при желании изменить.
3. Правило безоценочности. Не следует давать вслух оценок собеседнику как личности. Обратная связь – это не информация для собеседника о том, что он из себя представляет, по Вашему мнению, это в большей степени сведения, необходимые Вам о себе в связи с этим человеком. Это информация о том, как именно Вы воспринимаете данного человека, что Вам в нем нравится или не нравится. Ваш собеседник, чаще всего не настроен слушать Ваше мнение по поводу специфики его характера.
Заключение
Не существует двух абсолютно одинаковых людей. Это справедливо в отношении как физических, так и психологических характеристик. Одни люди спокойны, другие вспыльчивы, одни способны долго и напряжённо работать для достижения результата, другие вкладывают всю свою силу в один «рывок». Психологические различия между людьми объективны – они объясняются физиологическими особенностями функционирования нервной системы. От этих особенностей в значительной степени (хотя и не полностью– важнейшую роль играет воспитание личности) зависит характер индивида, его успешность или не успешность в конкретной профессиональной деятельности, стиль межличностного общения, взаимодействие с другими людьми в профессиональной и личной сферах.
Список литературы
1. Андреева И. В. Этика деловых отношений. – Спб.: Вектор, 2006.
Многие начинают учиться слушать только тогда, когда это становится необходимо или когда они понимают, что это в их интересах. Деятельный руководитель может также научиться эффективно слушать для того, чтобы стимулировать своих подчиненных и решать любые проблемы труда. Мы не слушаем еще потому, что судим. В результате многолетней клинической практики психологи пришли к такому выводу: одной...
И те, кто хотя и разделяют мнение о важности сотрудничества и определенного рода партнерства в терапевтической диаде, все таки считают, что близость (то есть, риск проявлять эту потребность) в психотерапии имеет, по крайней мере, по большей части, односторонний характер. Равенство в терапевтических отношениях возможно примерно в той же степени, в какой это имеет место в отношениях между родителем...
3,08 37,24 7,07 27,02 1,84 45,37 Выводы 1. В результате обследования детей было установлено, что развитие творческого воображения, эмпатии детей старшего дошкольного возраста имеет средний уровень. 2. Осуществленный подбор средств способствует обогащению эмоционального опыта детей, эмоциональному развитию старших дошкольников. 3. Разработанная методика явилась эффективным...
В литературе описаны различные виды слушания: направленное, критическое, эмпатическое, перефлексивное, активное, рефлексивное.
Направленное, критическое слушание.
При таком виде слушания участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую заранее, приходя с установкой на критическое восприятие информации), т.е. определяет, насколько правдивой, достоверной или вероятной может быть информация, и только после этого понимает, согласен ли он с ней и хочет ли воспринять и ответить. Критический анализ требует оценки качества и правильности умозаключений собеседника, т.е. утверждений, которые основаны на изучении фактов, но не обязательно являются истинными. Факт - это проверяемое утверждение, а умозаключение - это вывод, из них проистекающий. Слушая критически, собеседник обычно:
выясняет
, есть ли значимые факты, подкрепляющие сформулированный вывод, релевантны ли они;
оценивает
, кажется ли связь между доказательствами и выводом логичной;
определяет
, нет ли другой известной информации, снижающей качество выводов.
На практике такое слушание бывает полезно в конкретной ситуации, где принимаются решения, обсуждается новый опыт, проекты, высказываются точки зрения (совещание, собрание или дискуссия). В то же время критическое слушание неэффективно там, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания (урок, лекция, доклад). Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы пролетает мимо, падает интерес к информации, время теряется, остается неудовлетворенность.
Эмпатическое слушание . Эмпатия (от англ. - сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) - это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии - это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Принятие другой точки зрения - представление себя на месте другого, в его роли - как бы «умение ходить в чужих ботинках».
Симпатическое реагирование - это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.
Правила эмпатического слушания:
1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Увидеть мир с точки зрения другого - это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.
В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.
Нерефлексивное слушание . Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь говорящего при максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь говорящего своими репликами и замечаниями, облегчает слушателю процесс самовыражения и помогает ему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами. Важным сигналом такого слушания является невербальная реакция, т.е. контакт глаз, кивок или покачивание головой и т.п.
В коммуникации иногда приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, сильного эмоционального возбуждения (например, в условиях конфликта). Именно в этом случае срабатывают приемы нерефлексивного слушания. В такой ситуации собеседник как бы и не является в прямом смысле собеседником, он сейчас всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, «зациклен» на чем-то, не способен улавливать содержание разговора. Ему необходимо прежде всего успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого общение с ним можно продолжить.
В таких случаях важно просто слушать человека, давая ему понять, что он не один, что вы понимаете и готовы поддержать. Специалисты считают, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться; затем сила его чувств опять увеличивается, но, дойдя до высшей точки, она снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, т.е. не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и сможет нормально общаться. При этом вообще молчать тоже не следует, потому что глухое молчание у любого человека вызывает раздражение, а у возбужденного человека это раздражение будет усилено. Лучше всего действует реакция типа: «да-да», «ну конечно», «согласен», кивок головой и т.п. Иногда в таких случаях полезно осуществить «подстройку» к собеседнику, т.е. вести себя, как он: повторять его слова, эмоции, отражать его жесты, мимику. Но если сделать это естественно сложно, то лучше и не пытаться подстраиваться, так как собеседник, заметив неискренность, оценит действия партнера как издевательство над своими чувствами.
Нерефлексивное слушание во время общения позволяет собеседнику, имеющему проблемы (например: заикание, ограниченный словарь, застенчивость, неуверенность в себе и др.), сосредоточиться и высказаться. Оно эффективно также в общении с человеком, который озабочен проблемой, ему не терпится высказать свою точку зрения, отношение к чему-нибудь (например, он просит вас: «Выслушайте меня до конца, а потом скажите, что вы об этом думаете и посоветуйте, как мне быть в сложившейся ситуации»). Нерефлексивное слушание уместно также с теми собеседниками, кто испытывает отрицательные эмоции, чувствует накал страстей и словесно «разряжается».
Приемы слушания в такой момент обычно бывают следующие: позитивныереакции:
- поддакивание («так», «да-да», «ну», кивание головой); -«эхо-реакция» (повторение последнего слова собеседника);
- «зеркало» (повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов);
- «парафраз» (передача высказываний партнера другими словами);
- побуждение («Ну и...», «И что дальше?»);
- эмоции («ух», «ах», «здорово», «смех», «скорбная мина»); -уточняющие вопросы («Повтори, что ты сказал?»); негативные реакции:
- продолжение или перебивание говорящего (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова);
- логические следствия из высказываний партнера, например предположение о причине события, оценки, советы;
- «хамоватая реакция» (высказывания типа: «глупости», «ерунда все это»);
- расспрашивание (вопрос следует за вопросом, не уточняя цели);
- пренебрежение к партнеру (слушатель не обращает на его слова внимания, игнорирует партнера и то, что тот хочет сказать).
Негативную реакцию при нерефлексивном слушании не следует использовать, не стоит также задавать уточняющих вопросов и говорить: «Успокойся, не волнуйся, все уладится», - это может вызвать взрыв негодования или расстройства у партнера, в этом состоянии собеседник не может понять адекватно эти слова, они его возмущают, ему кажется, что его проблему недооценивают, что его не понимают. Если эмоции партнера направлены непосредственно на вас, то главная задача - не заразиться ими, не впасть в то же состояние гнева, которое может привести к бурному конфликту или «выяснению отношений».
Активное рефлексивное слушание. Вид слушания, в котором на первый план выступает отражение информации, называют активным рефлексивным слушанием. Рефлексивное слушание предполагает анализ получаемой информации в процессе слушания и мгновенный отклик на нее с помощью вопросов или реплик. Рефлексия (от лат ге/1ех!о - отражение) - это процесс самопознания субъектом внутренних психических актов и состояний; процесс размышления человека о происходящем в его собственном сознании; склонность к самоанализу. Этот вид слушания в общении считается самым конструктивным. Здесь осуществляется такая организация взаимодействия, при которой партнеры лучше понимают друг друга: все более осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание информации, степень взаимопонимания.
Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, путем задавания вопросов типа «Правильно я вас понял, что?..», парафразов «Таким образом, ты хочешь сказать...» или «Другими словами, ты имел в виду...».
Применение таких простых приемов общения позволяет достичь сразу две цели:
1) обеспечивается адекватная обратная связь, которая позволяет устранить преграды, искажения информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь, появляется уверенность в том, что передаваемая собеседником информация правильно понята;
2) косвенным образом происходит информирование собеседника о том, что перед ним равный ему партнер. Занятие равноправной партнерской позиции означает, что оба собеседника должны нести ответственность за каждое свое слово. Эта цель достигается, как правило, быстрее первой, особенно в тех случаях, когда вы имеете дело с авторитарным, жестким собеседником, привыкшим общаться с позиции «на пьедестале». Применение навыков активного слушания очень поможет тому, кому свойственна позиция «жертвы»: таким образом он не только сбивает авторитарного собеседника с привычной позиции, но и поднимает до уровня равного разговора с партнером, дает возможность сосредоточиться на существенных моментах беседы, а не на собственных переживаниях и опасениях.
В общении не только слова, но и жесты могут иметь несколько значений, и соответственно слушателями могут быть поняты по-разному. Бывают ситуации, когда говорящий, особенно взволнованный, путается в словах, дает слишком большую волю чувствам, которые выражаются в путаной жестикуляции, - все это может исказить смысл высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, что он, собственно, хотел сообщить.
Некоторые люди, боясь высказаться прямо и открыто или быть неправильно понятыми, показаться смешными, глупыми или странными, столкнуться с осуждением, неодобрением, предпочитают маневрирование словами, нагромождают их для запутывания, скрывая истинные мотивы своей речи, и создают невероятные трудности слушателю. Многие предпочитают говорить о наиболее важной для них информации только тогда, когда уверены, что их услышат, попытаются понять и не осудят. Это особенно касается молодых людей, которые, когда-то открывшись кому-то, не встретили взаимопонимания и перестали верить взрослым, родителям и учителям.
Для того чтобы обеспечить понимание, слушающий с помощью средств должен дать знать передающему информацию (говорящему), что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Стиль слушания каждого человека зависит от многих факторов: от пола и возраста, статуса, индивидуальных особенностей (характера, темперамента, интересов и пр.), от конкретной ситуации.
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ
ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ
ФЕДЕРАЛЬНОГО АГЕНСТВА ПО ЗДРАВООХРАНЕНИЮ И СОЦИАЛЬНОМУ РАЗВИТИЮ
Факультет последипломного образования
Дисциплина: Психология
Реферат на тему: «Эмпатическое слушание»
Введение
Виды и техника слушания
Эмпатическое слушание
Заключение
"Если я могу создать определенный тип отношений с другим человеком, он обнаружит в себе способность использовать эти отношения для своего развития, что вызовет изменение и развитие его личности."
(Роджерс К. “Клиенто-центрированная терапия”)
Введение
Взаимоотношения людей в процессе совместной деятельности, которой каждый человек посвящает значительную часть своей жизни, всегда вызывали особый интерес и внимание со стороны философов, психологов, социологов, а также специалистов-практиков, стремившихся обобщить свой опыт делового общения в той или иной сфере, соотнести его с выработанными человечеством нормами нравственности и сформулировать основные принципы и правила поведения человека в деловой (служебной) обстановке.
Умение вести себя с людьми надлежащим образом является одним из важнейших, а если и не важнейшим, фактором, определяющим шансы добиться успеха в бизнесе, служебной или предпринимательской деятельности.
Дейл Карнеги еще в 30-е годы заметил, что успехи того или иного человека в его финансовых делах даже в технической сфере или инженерном деле процентов на пятнадцать зависят от его профессиональных знаний и процентов на восемьдесят пять - от его умения общаться с людьми . В этом контексте легко объяснимы попытки многих исследователей сформулировать и обосновать основные принципы этики делового общения или, как их чаще называют на Западе, заповеди «personal public relation» (весьма приближенно можно перевести как «деловой этикет»).
Готовность приспособиться к чужому речевому опыту в той же мере, как желание реализовать свой собственный, позволяет говорить о еще одном варианте речевого поведения в межличностном общении - «поиске общего языка». Найти общий язык - значит для говорящего быть способным актуализировать навыки, равные (или сходные) с навыками слушающего, в соответствии с ожиданием последнего. Для этого можно подделаться под жаргон, использовать просторечные и диалектные слова. Ориентируя речь на слушающего, говорящий прибегает к разнообразным средствам «коммуникативной адресации»: «А вот не могли бы вы сказать»; «Скажите, пожалуйста, буквально одно слово.»; эти и другие подобные им выражения составляют группу неспецифических, лишенных какой-либо конкретной информационной нагрузки формальных средств решения названной коммуникативной задачи. В современной социально-психологической литературе большое внимание уделяется анализу стилей слушания. При этом исходным является утверждение, что слушание - это активный процесс, требующий определенных навыков.
Виды и техника слушания
Можно выделить следующие приемы слушания.
1. Глухое молчание (видимое отсутствие реакции).
2. Поддакивание.
3. «Эхо-реакция» -- повторение последнего слова собеседника.
4. «Зеркало» -- повторение последней фразы собеседника с изменением порядка слов.
5. «Парафраз» -- передача содержания высказывания партнера другими словами.
6. Побуждение.
7. Уточняющие вопросы.
8. Наводящие вопросы.
9. Оценки, советы.
10. Продолжение (когда слушатель вклинивается в речь и пытается завершить фразу, подсказывает слова).
11. Эмоции.
12. Нерелевантные высказывания (не относящиеся к делу или относящиеся лишь формально).
13. Логические следствия из высказываний партнера, например, предположения о причине события.
14. «Хамовитые реакции».
15. Расспрашивание (задает вопрос за вопросом, не объясняя цели).
16. Пренебрежение к партнеру (не обращает на его слова внимания, не слушает, игнорирует партнера, его слова).
Обычно в слушании проявляются 3 такта:
поддержка;
уяснение;
комментирование.
Во время поддержки основная цель: дать возможность человеку выразить свою позицию, уместные реакции слушателя на этом этапе -- молчание, поддакивание, «эхо», эмоциональное «сопровождение».
В процессе уяснения цели: убедиться, что вы правильно поняли собеседника, для этого задают уточняющие, наводящие вопросы, делается парафраз.
При комментировании слушатель высказывает свое мнение по поводу услышанного: дает советы, оценки, комментарии.
Выделяют следующие виды слушания: пассивное слушание, активное слушание, эмпатическое слушание.
При активном слушании на первый план выступает отражение информации. Наиболее общепринятыми приемами, характеризующими активное слушание, являются постоянные уточнения правильности понимания информации, которую хочет донести до вас собеседник, с помощью уточняющих вопросов.
Приемы активного слушания работают только тогда, когда вы учитываете ситуацию, содержание разговора и эмоциональное состояние собеседника. Активное слушание имеет смысл применять только в тех случаях, когда ваш партнер как минимум равен вам. Бывает, однако, что приходится слушать человека, находящегося в состоянии эмоционального аффекта, в состоянии сильного эмоционального возбуждения, и в этом случае приемы активного слушания не сработают. Ваш собеседник и не является в прямом смысле собеседником, он всего лишь человек, который не контролирует свои эмоции, не способен улавливать содержание разговора. Ему надо только одно -- успокоиться, прийти в состояние нормального самоконтроля, только после этого с ним можно общаться на равных. В таких случаях эффективно работает так называемое пассивное слушание.
В этом случае важно просто слушать человека, просто давать ему понять, что он не один, что вы его слушаете, понимаете и готовы поддержать. Лучше всего при этом действуют так называемые «угу-реакции».
Дело в том, что эмоциональное состояние человека подобно маятнику: дойдя до высшей точки эмоционального накала, человек начинает «спускаться», успокаиваться, затем сила его чувств опять увеличивается, дойдя до высшей точки, снова падает и т.д. Если не вмешиваться в этот процесс, не «раскачивать» маятник дополнительно, то, выговорившись, человек успокоится и, почувствовав это, вы можете уже общаться с ним нормально.
Эмпатическое слушание позволяет переживать те же чувства, которые переживает собеседник, отражать эти чувства, понимать эмоциональное состояние собеседника и разделять его.
Эмпатическое слушание - техника, применяемая в практике социально-психологического тренинга, психологического консультирования и психотерапии, позволяющая точнее понимать психологические состояния, чувства, мысли собеседника с помощью особых приемов участия в беседе, подразумевающих активное выражение собственных переживаний и соображений.
Эмпатическое слушание -- особый вид поведения слушающего. Его популяризировал известный американский психотерапевт К. Роджерс, который был уверен, что, слушая, можно помочь индивиду понять его собственную ситуацию и проблемы. Как определенная процедура, оно предполагает понимание чувств, переживаемых другим человеком, и ответное выражение своего понимания этих чувств. Для этого применяются все приемы рефлексивного слушания: уточнение, перефразирование, резюмирование, в связи с чем по форме эмпатическое высказывание очень близко любому виду рефлексивного слушания. В то же время эмпатическое слушание отличается от рефлексивного своими целями или намерениями. Если цель рефлексивного слушания -- осознать как можно точнее сообщение говорящего, значение его идей или понять переживаемые чувства, то цель эмпатического слушания -- уловить эмоциональную окраску этих идей и их значение для другого человека, понять, что означает высказанное сообщение и какие чувства при этом испытывает собеседник.
Эмпатия во время коммуникативного акта - это понимание эмоционального состояния речевого партнера, которое он проявляет через свою речь, его переживаний и выражение ему в своих репликах этого понимания, какого-то сочувствия, хотя и не обязательно согласия со всем, что он говорит, духовно-нравственного принятия. Можно, например, слушая, понять затруднительность, трагичность положения человека, его радость от каких-то жизненных успехов, но все же не быть согласным со всем его поведением - состояние студента, исключенного из института, трагизм положения алкоголика, радость школьника по случаю отмены занятий. Это и есть эмпатия, а если вы вашими репликами даете о ней знать собеседнику, то это эмпатическое слушание. Связано с понятием «чуткость», подчас имеет немало общего с речевой тактичностью.
Процедура эмпатического слушания включает в себя два взаимосвязанных момента: эмпатию и слушание, которые в данном случае взаимно друг друга дополняют. Слушание заключается в том, что, отрешившись на время от собственных мыслей и переживаний, психолог-консультант полностью сосредоточивает свое внимание на клиенте, на том, что он говорит. Задача эмпатического слушания заключается в достаточно глубоком, эмоциональном понимании клиента - таком, которое позволило бы психологу-консультанту лично воспринять и до конца понять все то, о чем ему говорит клиент, а также приобрести способность думать и переживать происходящее так же, как его переживает сам клиент (эмпатический момент слушания).
Во время эмпатического слушания клиента психолог-консультант психологически отождествляет себя с клиентом, но одновременно, оставаясь в своей роли, продолжает думать, анализировать, размышлять над тем, что ему говорит клиент. Это, однако, размышления особого рода - такие, в процессе которых психолог-консультант, вживаясь в образ клиента, переживая и чувствуя то, что он говорит, психологически оценивает и пытается понять не себя в образе клиента, а клиента в его собственном образе. Это и есть то, что называется эмпатическим слушанием.
Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах.
При эмпатическом слушании не дают советов, не стремятся оценить говорящего, не морализируют, не критикуют, не поучают. Правила эмпатического слушания:
1. Необходимо настроиться на слушание: на время забыть о своих проблемах, освободить душу от собственных переживаний и постараться отстраниться от готовых установок и предубеждений относительно собеседника. Только в этом случае вы можете понять то, что чувствует ваш собеседник, «увидеть» его эмоции.
2. В своей реакции на слова партнера вы должны в точности отразить переживание, чувство, эмоцию, стоящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы продемонстрировать собеседнику, что его чувство не только правильно понято, но и принято вами.
3. Необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать. Помните, что это время принадлежит ему, не забивайте его своими дополнительными соображениями, разъяснениями, уточнениями.
Пауза необходима человеку для того, чтобы разобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слушание -- не интерпретация скрытых от собеседника тайных мотивов его поведения. Надо только отразить чувство партнера, но не объяснять ему причину возникновения у него этого чувства.
5. В тех случаях, когда партнер возбужден, когда беседа складывается таким образом, что партнер говорит «не закрывая рта», а ваша беседа носит уже достаточно доверительный характер, вовсе не обязательно отвечать развернутыми фразами, достаточно просто поддерживать партнера междометиями, короткими фразами, кивать головой или же повторять его последние слова.
При соблюдении этих условий хороший слушатель поддерживает:
1) Визуальный контакт
Если вы собираетесь говорить с кем-то, то смотрите на него; глаза не только зеркало души, но и зеркало того, как вы воспринимаете другого человека.
2) Язык тела
Собеседники должны находиться друг против друга, при этом надо смотреть прямо и сохранять открытую позицию, показывая интерес к собеседнику.
3) Тон и скорость речи
Когда мы внимательно слушаем партнера, то тон нашей речи невольно гармонирует с его тоном; голосом мы можем передать теплоту, заинтересованность, значимость для нас мнения собеседника.
4) неизменность предмета разговора.
Хороший слушатель обычно позволяет собеседнику самому определить тему разговора.
Существует три варианта проявления эмпатии -- это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Принятие другой точки зрения -- представление себя на месте другого, в его роли -- как бы «умение ходить в чужих ботинках».
Симпатическое реагирование -- это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.
В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.
В общении мы параллельно используем две системы коммуникативных средств: вербальные и невербальные. Вербальные средства -- это слова естественного звукового языка, а невербальные -- это любые иные средства, не опирающиеся на слова и другие речевые символы. Словами мы преимущественно передаем фактические знания, но чтобы передать чувства, слов бывает недостаточно, и в таких случаях мы говорим: «Я не знаю, как это сказать словами...» или «Я не могу подобрать слов...»
Для наглядности можно представить, что любое сообщение передается одновременно по двум каналам: вербальному и невербальному. «Расшифровка» вербального компонента сообщения обеспечивает понимание рациональной составляющей сообщения. Эмоциональная составляющая сообщения чрезвычайно важна для понимания собеседника, однако ее декодирование -- непростая задача, поскольку партнер по общению скорее не говорит про свои чувства и отношения, а проявляет их в поведении.
Понимание чувств или желаний, испытываемых другим человеком, сопереживание ему, называется эмпатией. Эмпатию следует отличать от симпатии. Симпатия -- это влечение, внутренняя расположенность к кому-либо. Симпатию мы выражаем чаще всего тому, с кем у нас сложились тесные контакты: друзьям, членам семьи, соседям, коллегам. Симпатия не обязательно предполагает наличие эмпатии: нам может нравиться какой-то человек, но при этом мы можем вовсе не сопереживать ему, а, к примеру, за что-нибудь на него сердиться. И наоборот: мы можем с сочувствием отнестись к человеку, даже если он нам лично не симпатичен.
эмпатия слушание симпатический реагирование
Рис. 1. Вербальный и невербальный слои общения
Эмпатия позволяет нам лучше понять то, что говорит человек, поскольку мы определяем значение сказанного им с учетом его чувств и желаний.
Техника эмпатического слушания
Целостный процесс эмпатического слушания может быть представлен в виде нескольких технологических составляющих:
А) Отодвигание - концентрация, которая представляет собой работу терапевта с собственным актуальным самосознанием, освобождение в своем внутреннем мире зоны внимания для посланий клиента, с поддержанием созерцательного, теплого и нейтрального отношения. Операция «отодвигания» требует довольно большой траты энергии, поэтому психотерапевт с неправильным образом жизни не сможет ее совершить.
Б) Приглашение к высказыванию и поддержка высказывания. Эта техника состоит в умении терапевта поддерживать и поощрять говорящего без слов, на языке тела, не задавая вопросов. Каждый во время отодвигания нуждается в ответных посланиях, обратной связи. Как правило, в разговоре люди мало слышат друг друга, часто перебивают собеседника, это отодвигание «в разных пространствах». Психотерапевт же должен находиться в одном пространстве с клиентом, давая поддержку его высказываниям, поощряя и побуждая к высказываниям. Все это возможно при условии правильно сделанного «отодвигания».
В) Отражение: прямое и фокусирующее. Прямое отражение представляет собой повтор слов или фраз клиента, на его языке, с присущими ему особенностями лексики. Фокусирующее отражение представляет собой повтор высказываний клиента с объединением различных фрагментов высказывания. Применение техники отражения определяет уровень мастерства терапевта, поскольку показывает его способность к интуитивному и целостному постижению актуального состояния внутреннего мира клиента. Г) Сверка, работа с паузами. Она дает возможность терапевту определить эффективность своей работы прямо по ходу сеанса. Сверка - это возможность увидеть, насколько эффективно терапевт строит эмпатический контакт. Необходимо наблюдать и осознавать речевые реакции клиента на отражения.
Эмпатическое выслушивание -- путь реагирования, который позволяет другим найти решения своих проблем, даже если слушающий сам не знает эти решения. Слушающие эмпатически не судят других, они осмысливают проблему, рассматривают ее, часто утверждают своими словами собственные впечатления о том, что происходит с говорящим. Они также постоянно проверяют, насколько точно соответствуют их впечатления состоянию отправителя. Исходное условие в этом виде слушания -- принятие чувств партнера и доверие к тому, что он сможет найти решение проблемы. Поэтому не нужно навязывать ему свои идеи, пока он сам не попросит об этом.
Заключение
Увидеть мир с точки зрения другого -- это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.
Эмпатическое слушание уместно отнюдь не во всех ситуациях. Иногда тому, кто обращается к вам за помощью, нужна просто информация, а не работа с его чувствами. Не стоит использовать приемы эмпатического слушания и в том случае, если у вас мало времени или отсутствует действительное желание помочь человеку.
Список использованной литературы
1. Немов Р.С. Основы психологического консультирования: Учеб. для студ. педвузов -- М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 1999.
2. Браим М.Н. Этика делового общения. - Минск, 2001.
3. Голуб И.Б., Розенталь Д.Е. Книга о хорошей речи. - М.: 1997.
4. Дебольский М. Психология делового общения. - М., 1999.
Размещено на Allbest.ru
...Подобные документы
Психологическое обоснование слушания и его значение в успешной карьере и бизнесе человека. Условия и этапы правильного слушания, необходимость его доказывания. Значение рефлексивного и нерефлексивного слушания в установлении контакта с собеседником.
контрольная работа , добавлен 13.07.2009
Значение умения слушать в бизнесе. Виды слушания: рефлексивное, нерефлексивное, эмпатическое. Особенности и приемы активного и пассивного слушания в деловых переговорах. Условия, обеспечивающие психологически правильное выслушивание собеседника и партнера
реферат , добавлен 26.10.2010
Основные проблемы слушания и слышания информации в процессе общения. Основные уровни слушания. Характеристика стилей слушания. Потери из-за пассивного участия в диалоге. Основные типы слушателей. Язык поз, визуальный контакт и устойчивое внимание.
реферат , добавлен 19.01.2016
Виды слушания, особенности эффективного слушания. Характеристика слушания как вида речевой деятельности в младшем школьном возрасте. Психологические особенности слушания как вида речевой деятельности. Трудности, связанные с источниками информации.
реферат , добавлен 16.08.2014
Роль речи в межличностном взаимодействии людей. Особенности нахождения общего языка. Приемы нерефлексивного, рефлексивного (активного) и эмпатического слушания. Выяснение, перефразирование, отражение чувств и резюмирование как виды рефлексивных ответов.
доклад , добавлен 10.02.2013
Речь как средство общения, источник информации и как способ воздействия на собеседника. Анализ структуры вербального общения. Характеристика особенностей диалогической речи. Виды и техники слушания партнера по общению. Реакции слушателя, приемы слушания.
презентация , добавлен 23.11.2014
Сущность общения и его тактика. Позиции: доброжелательность - враждебность, доминирование - подчинение. Общение как восприятие людьми друг друга. Три уровня развития эмпатии. Процессы каузальной атрибуции и их закономерности. Правила обратной связи.
реферат , добавлен 25.02.2009
Осуществление общения как сложного социально-психологического процесса взаимопонимания людей по речевому и невербальному каналу. Навыки и приемы слушания, понятие внутригруппового взаимодействия. Обратная связь в общении, основные приемы самопрезентации.
реферат , добавлен 02.05.2012
Общение - способ организации совместной деятельности и взаимоотношений, включенных в нее людей. Проблемы межличностного общения и взаимопонимания. Роль интуиции и эмпатии в понимании личностью другого человека. Характеристика эмпатии как феномена общения.
курсовая работа , добавлен 11.11.2014
Принципиально новый подход к личной и межличностной деятельности с точки зрения ее эффективности. Принципы индивидуального восприятия и самоорганизации. Навык активного слушания как условие творческой кооперации. Принципы сбалансированного самообновления.
1. Необходимо настроиться на слушание: на время
забыть о своих проблемах, освободиться от собственных
переживаний, постараться избавиться от готовых уста
новок и предубеждений относительно данного челове
ка. Только в этом случае Вы сможете почувствовать то,
что чувствует собеседник, «увидеть» его эмоцию.
2. В своей реакции на слова партнера Вы должны в
точности отразить переживание, чувство, эмоцию, сто
ящие за его высказыванием, но сделать это так, чтобы
продемонстрировать собеседнику, что его чувство не
только правильно понято, но и принято Вами.
3. Необходимо держать паузы. После Вашего ответа
необходимо помолчать. Помните, что это время при
надлежит собеседнику, не занимайте его своими допол
нительными соображениями, разъяснениями, уточне
ниями. Пауза необходима Вашему партнеру, чтобы ра
зобраться в своем переживании.
4. Необходимо помнить, что эмпатическое слуша
ние - не интерпретация скрытых от собеседника, тай
ных мотивов его поведения. Надо только отразить чув
ство партнера, но не объяснять ему причину возникно
вения этого чувства. Замечания типа: «На самом деле
тебе хотелось бы, чтобы на тебя все время обращали
внимание», как правило, не могут вызвать ничего,
кроме отторжения и защиты. Особенно если эти слова
произносятся в начале беседы, когда доверие еще не
возникло.
В общении важно не только умение выслушать, но и умение построить свою речь так, чтобы быть легче понятым слушателями, не провоцировать собеседник я на негативное отношение к себе и к тому, что говоришь. Общение принесет положительные результаты, если врач и пациент настроены на одну волну. Для этого желательно определить и учитывать индивидуальные особенности пациента (а также коллеги, начальника и т.п.), настроиться с ним на «одну волну», а также:
Начинать с того, в чем вы согласны (т.е. с того, что
вы оба знаете и о чем мнения ваши совпадают);
Избегать лишней самоуверенности, относиться к
своим высказываниям критически;
При убеждении использовать аргументы (доста
точные и значимые для собеседника, не для
Вас), а не давление;
Стараться отделять свои взгляды и впечатления
от объективных характеристик вещей и явлений;
По возможности реже использовать монологи;
Не навешивать ярлыков на собеседника и его вы
сказывания;
Прежде, чем возразить, убедиться, что Вы пра
вильно поняли собеседника с помощью техники
активного слушания, затем согласиться с той ча
стью его высказываний, с которой можете согла
ситься и лишь потом тактично и аргументиро
ванно возражать.
Иногда возникают ситуации, при которых вы будете чем-то недовольны. Как выразить это недовольство, чтобы человек захотел изменить свое поведение и при
Этом не был обижен на Вас. Используйте «метод сэндвича»: упакуйте неприятное замечание в похвалы. До и после критики скажите что-нибудь приятное, то, что вам нравится в человеке или его поведении. Кроме того, вместо формы замечания, претензии используйте форму пожелания или конструктивного предложения. При такой форме подачи информации можно избежать автоматического сопротивления, которое возникает в тех случаях, когда обвиняют.
Рассмотрим, что мешает установлению доверительных отношений и полноценному взаимодействию, плодотворному общению врача и пациента.
БАРЬЕРЫ ОБЩЕНИЯ
Как уже упоминалось выше, барьером при установлении доверительных отношений могут являться личностные черты - психологические особенности партнеров, затрудняющие общение. К ним относят, такие личностные черты собеседника, как эгоцентризм (неспособность встать на позицию другого человека), властность, стремление к доминированию, категоричность («По любому вопросу существует два мнения - одно мое, а другое - неправильное!»), нетерпимость к недостаткам других, агрессивность. Крайне негативно влияет на процесс общения как неадекватно завышенная, так и низкая самооценка, что иногда встречается и у врачей, и у пациентов. Человек с низкой самооценкой обидчив: самые нейтральные ситуации могут им восприниматься как ущемление его прав; в человеческих отношениях он ищет подтекст неблагоприятный для него. Кажущаяся необходимость защищаться может привести к агрессивным реакциям, вспышкам гнева, раздражения.
Смех, улыбка собеседника - даже они могут быть истолкованы пациентом в негативном смысле - как насмешка, легкомысленное отношение врача к его проблеме. Поэтому улыбка, шутка, комплимент - эти
мощнейшие орудия в установлении контакта и дальнейшего общения, должны использоваться стоматологом осторожно, так как перед ним может быть человек с заниженной самооценкой, пациент с депрессией, тяжелой, неизлечимой болезнью и т.п.
Существует в общении барьер отрицательных эмоций. Человек, охваченный гневом или полный обиды не способен к нормальному общению. Он не в состоянии адекватно воспринимать собеседника. Испытывая по отношению к пациенту чувство брезгливости, раздражения, страха, глупо рассчитывать, что его удастся правильно понять. Между тем некоторые пациенты могут вызывать «без привычки» такие чувства, так как могут быть плохо одеты, неопрятны, пьяны, предъявлять необоснованные требования или обвинения в ваш адрес и т.п. Возникающие при этом негативные чувства не всегда осознаются врачом. Нередко медицинский персонал испытывает страх смерти, болезни, уродства, нищеты - и бессознательно старается отгородиться, свести к минимуму контакты с вызывающими эти страхи пациентами. Осознав в себе этот страх, вы можете преодолеть его.
Существуют в общении барьеры восприятия. Первый момент восприятия человека человеком во многом определяет дальнейшее взаимодействие, создает соответствующую установку, которая может быть положительной или отрицательной (в последнем случае после придется применять много усилий, чтобы ее изменить). Значимую информацию о другом человеке несут такие элементы, как одежда, прическа, аксессуары одежды. Важна не только сама форма одежды, но и соответствие ее данной ситуации. Несовпадение внешнего вида врача с ожиданиями пациента может негативно отразиться на дальнейшем взаимодействии, сформировать недоверие.
Постарайтесь выяснить ожидания Ваших пациентов по поводу внешнего вида врача (кабинета) и постарай-
Тесь не шокировать их яркой татуировкой или экстравагантной прической т.п. Если же Вы отличаетесь очень высоким ростом, или Вы стоматолог-левша, или у Вас аллергия на парфюмерные запахи, постарайтесь, чтобы пациентов, обратившихся в первый раз, корректно к этому подготовили.
Восприятие человека может осуществляться и под влиянием стереотипов, осложняющих дальнейшее взаимодействие. В таком случае уже первые мгновения контакта окрашены позитивной или негативной установкой. Так пациент начинает восприниматься врачом не на основании, каких то своих реальных черт и особенностей, а в свете заранее сложившихся у врача допущений и предположений, возникших из раннее полученной о пациенте информации или на основании национальных, социальных, религиозных стереотипов.
В формировании первого впечатления большую роль играют невербальные (т.е. неречевые, несловесные) способы общения, которые не всегда осознаются партнерами - интонация и тембр голоса, позы и жесты, мимика, контакт глаз.
Невербальные компоненты (средства) общения. К невербальным (неречевым) средствам общения относятся:
Мимика и пантамимика;
Дистанция в общении (расстояние между говоря
щими);
Контакт глаз.
Исследователь психолингвист Меробян считает, что с помощью содержания речи передается только 7% информации, 38% информации передают паралингвисти-ческие составляющие, а остальные 55% мимикой и пантомимикой.
Восприятие человека человеком во многом зависит от голоса - его интенсивности (громкости), высоты,
тембра, интонации. Громкость голоса связана с индивидуальной манерой распоряжаться пространством общения. Владение голосом подразумевает интуитивный выбор громкости, которая нужна для данного помещения, данных обстоятельств разговора. Люди, имеющие привычку говорить громче, чем следует, как бы захватывают пространство, в котором существуют не только они, но и другие люди. Повышенная громкость в целом свойственна возбужденному, напряженному общению. Носители громкой речи воспринимаются окружающими как доминирующие, желающие привлечь к себе внимание (не следует забывать и про возможное нарушение слуха, при котором у человека нарушается восприятие громкости собственной речи).
Скорость речи может много рассказать о темпераменте человека, его эмоциональном состоянии. Человек возбужденный говорит быстрее, чем обычно, слегка недоговаривая слова. Человек подавленный, утомленный говорит медленнее, монотоннее, снижая скорость и громкость речи к концу фразы.
Для установления хорошего контакта оба собеседника идут навстречу друг другу. Врач при беседе легче установит атмосферу доверия приноравливаясь к речи пациента, несколько изменяя характеристики своего голоса, по возможности подстраиваясь к его скорости речи, но удерживая адекватный уровень громкости.
Для создания доверительной, спокойной атмосферы среди невербальных компонентов общения большое место занимает пантомимика - позы и жесты человека. Поза собеседника может быть напряженной - сигналящей, что человек «собрался» и готов к отпору в ожидании неприятного сообщения; «закрытой» - скрещенные на груди руки, наклон туловища в сторону от собеседника; агрессивной - руки, сжатые в кулаки; а также спокойной, удобной, расслабленной, рассчитанной на продолжительное общение. Для создания атмосферы
Сотрудничества, внимательного слушания, при котором собеседника обычно не торопят, обязательно нужно самому сидеть в удобной, спокойной, стабильной позе.
Если тревожный пациент сидит в стоматологическом кресле напряженно, можно попробовать уменьшить его страхи, спровоцировав его изменить позу. Эффективнее в этом случае не просто сказать: «устройтесь поудобнее», а предложить ему прополоскать рот или выполнить какое-либо другое действие.
Важный фактор общения - дистанция, при которой нам комфортно беседовать с человеком. Расстояние, которое мы стараемся сохранять при общении с разными людьми, больше всего зависит от характера общения (Холл) (интимное, личное, деловое или публичное общение), а также от индивидуальных особенностей собеседников, их социального статуса, национальной культуры (подробнее об этом можно прочитать в книге «Гроссмейстер общения»).
Удобное для Вас расстояние при общении с пациентом не всегда может быть приемлемым для него: слишком далеко отстоящий стул для пациента у одних вызовет желание подвинуть его к вам, у другого - ощущение незащищенности, т. к. Вы рассматриваете его, у третьего, вполне комфортное состояние.
На стоматологическом приеме, как и при некоторых других медицинских процедурах, происходит нарушение «интимной зоны» и врача, и пациента, при социальном уровне общения. Для врача с опытом приходит привыкание, а для пациента, хотя он теоретически готов к данной ситуации, на практике это может усиливать напряженность и тревогу. Поэтому, прежде чем приступить к осмотру, особенно на первом приеме, необходимо установить некоторый уровень доверительных отношений, дав пациенту на это некоторое время. Не следует начинать контакт с собеседником с предложения сесть в специальное медицинское кресло, лечь
для осмотра и т.д. Кроме того, если один из собеседников сидит, а другой стоит, это заведомо провоцирует на неравноправные отношения и может вызвать негативную реакцию, затрудняющую общение.
Очень большое значение имеет в установлении хорошего контакта и в дальнейшем общении взгляд. Ему издавна приписывали особое значение в налаживании эмоциональной связи с собеседником и в передачи тонких смысловых оттенков. Существуют общие закономерности восприятия зрительного контакта, похожие у всех людей и индивидуальные особенности, связанные с ведущим каналом восприятия у конкретного человека, национальными особенностями и т.п. Так в мире выделяют «контактные» и «неконтактные» культуры, в которых существуют негласные общепринятые нормы, когда можно, а когда нельзя смотреть в глаза собеседнику. В России преобладает «контактная» культурная традиция, поэтому лица, избегающие зрительного контакта, оцениваются негативно. Однако не все так однозначно, и долгий прямой взгляд часто воспринимается как сокращение психологической дистанции, что не всегда приятно другому собеседнику, и может восприниматься как доминирование, вызов, агрессия. Замечено, что люди чаще смотрят в глаза друг другу, если дистанция между ними велика, и стараются избегать зрительного контакта при близкой дистанции. Психологические исследования показывают, что среднее время, в течение которого прямой взгляд в глаза незнакомого человека переносится им без дискомфорта, равно примерно 3-м секундам. Таким образом, для дальнейшего общения опасно как отсутствие зрительного контакта, так и злоупотребление им.
Иногда у врачей встречается «невидящий» взгляд, когда глаза обращены на пациента, но взгляд проходит как бы сквозь него, или не доходит до него. Это часто бывает следствием психологической усталости, «эмоци-
Онального выгорания*, желания отгородиться от многочисленных контактов. Такой взгляд полностью уничтожает возможность полноценного общения, остается лишь формальный контакт.
Конфликтологами разработан ряд условий поддержания и развития сотрудничества, которые помогут наладить терапевтичное общение и предупредить развитие конфликтов на стоматологическом приеме:
Согласие, состоящие в том, что пациента вовлека
ют в процесс лечения (информированное согласие),
Практическая эмпатия, предполагающая виде
ние ситуации со стороны пациента, понимание
его трудностей и опасений, выражение сочуст-
вия и желания помочь;
Сохранение репутации - уважительное отноше
ние к пациенту, даже если ваши интересы рас
ходятся;
Исключение дискриминации, которое запрещает
подчеркивание различий в социальном статусе,
возрасте и т.п., какого-либо превосходства;
Психологические «поглаживания», целенаправлен
ное поддержание положительных эмоций пациента;
Неразделение заслуг - этим достигается взаим
ное уважение и снимаются такие негативные
эмоции как зависть и чувство обиды (особенно
важно при взаимодействии с коллегами);
Индивидуальный подход к пациенту - учет его
индивидуальных особенностей и эмоционального
состояния.
Для того, чтобы лучше понимать пациентов, коллег, руководство, можно воспользоваться новыми современными разработками такого психологического направления как НЛП - нейро-лингвистическое программирование.
В 70-е годы Р. Бендлер и Д. Гриндер, открыли приоритетные способы восприятия человеком новой информации. Л. Бредуэй исследовала те же особенности
индивидуального восприятия у детей дошкольного и школьного возраста.
Человек воспринимает окружающий мир при помощи всех своих органов чувств, но при этом бессознательно отдает предпочтение одним, а не другим. Эта врожденная особенность диктует, какой способ познания выбрать - зрительный, слуховой или осязательный - и предопределяет выбор объекта внимания, быстроту восприятия, тип памяти. Это преобладание не исключает другие ощущения, но наибольшим образом влияет на восприятие данного человека, и значение данного обстоятельства было осознано лишь недавно.
В психотерапевтическом направлении НЛП (нейро-лингвистическое программирование) выделяют 3 типа людей по ведущему каналу восприятия: кинестетики -чувственный канал, визуалы - зрительный канал, аудиа-лы - слуховой канал и 4-й тип людей, не имеющих ведущего канала - логиков. Встречаются также полимодалы - люди, у которых все каналы развиты одинаково хорошо (этого можно достичь специальной тренировкой).
Характерные признаки этих типов представлены в таблице 3.
Таблица 3 Типы людей по ведущему каналу восприятия
\ Типы ПроявЧ ления \^ | Визуалы | Кинестетики | Аудиалы | Дигиталы |
Память | Зрительная память | Память на действия | Слуховая память | Логическая память |
Визуальный контакт | Взгляд в глаза собеседнику: смотрят, чтобы услышать | Взгляд вниз, касаться важнее, чем смотреть | Глаза опущены, не смотрят чтобы лучше слушать | Взгляд поверх головы или в лоб, избегает зрительного контакта |
Голос | Голос высокий, звонкий | Низкий, густой | Мелодичный, выразительный, меняющийся | Монотонный, прерывистый, зажатый |
Речь | Речь и движения быстрые | Речь и движения медленные | Очень многословны | Движений мало |
&раетерные слова | Красиво, кажется, взгяд, перспектива... | Удобно, чувствую, схватывать... | Гармонично, звучит, отзвук, тон... | Разумно, функционально, знаю, логично... |
Принадлежащие к различным типам пациенты по разному сообщают свои жалобы, их внимание сосредоточено на разных проявлениях заболевания, они по разному слышат и запоминают рекомендации врача. В речи пациентов будут использоваться характерные слова «я вижу», «я чувствую», «я слышу», «я думаю».
Визуал, придя на прием сядет подальше и будет внимательно смотреть в глаза врачу при разговоре, но замолкает, если доктор отводит взгляд, чтобы сделать запись в медицинской карте. Такой пациент легко ответит на вопрос: «Как это выглядит?*, и с трудом на вопрос: «Какая именно боль?». Убеждая его в необходимости лечения постарайтесь показать ему все перспективы, «нарисовать ясную картину* выздоровления.
Кинестетик наоборот сядет поближе и легко опишет свое самочувствие в ощущениях. Спросите его: «Что Вы сейчас чувствуете?» и не бойтесь пододвинуться и прикоснуться к нему. Доброе прикосновение может его успокоить (этим часто пользуются стоматологи-кинестетики). Если такой пациент остановит Вас в коридоре, чтобы расспросить о чем-то важном, то он встанет к Вам очень близко и даже может придержать Вас за полу халата. Он, скорее всего, с удовольствием пойдет на физиотерапию или массаж, но запомнит только то, что выполнял сам. Рекомендации «на слух» или по книжке он запомнит гораздо хуже.
Аудиалы ~ люди с хорошо развитой речью и слуховой памятью. Они с удовольствием беседуют с врачом и обижаются и не доверяют тем докторам, кто не может им подробно рассказать об их заболевании и ходе лечения.
Дигиталам также необходимо подробно и четко рассказать о стадии их заболевания, последствиях и перспективах и четко и последовательно объяснить план лечения.
(Подробнее о кинестетиках, визуалах, аудиалах и дигиталах можно прочитать в любой книге по НЛП, например А.Любимов «Мастерство коммуникации»)
Кроме этого можно определить с помощью психодиагностических методов (наблюдение, беседа или психологическое тестирование) такие личностные особенности пациентов как темперамент или отдельные его свойства, акцентуации характера, соционический тип, уровень тревожности и строить терапевтическое взаимоде-ствие с учетом этого знания.
СТРАХОВАНИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНЫХ РИСКОВ ВРАЧЕЙ-СТОМАТОЛОГОВ
Изучение проблемы взаимоотношения врача и пациента при оказании медицинской услуги стоматологическим пациентам становится все более актуальным, что в первую очередь связано со значительным увеличением конфликтных ситуаций, имеющих стойкую тенденцию к росту.
Можно с определенной долей уверенности утверждать, что переход значительной части стоматологической медицины на возмездную основу влечет за собой применение соответствующих правоотношений, регулирующих эти услуги. Особую значимость эти правоотношения приобретают в случаях ненадлежащего оказания стоматологической помощи. Это диктует необходимость разработки ряда мер, направленных как на урегулирование конфликтов, так и повышение контроля за качеством оказания стоматологических услуг.
Вопросам оценки качества оказания стоматологической помощи посвящены многочисленные работы, однако, в них недостаточно показана роль стоматологической ассоциации в организации досудебной медицинской экспертизы в разрешении конфликтов между пациентом и врачом при оказании стоматологической услуги. Мы хотим познакомить читателей с опытом про-
изводства медико-стоматологических освидетельствований и экспертиз проводимых Высшим экспертным советом при Стоматологической Ассоциации России (СтАР).
Высший Экспертный Совет по стоматологии (ВЭС) был создан решением Совета СтАР в 1998 году. Основанием для этого решения в первую очередь послужила концепция разработки и внедрения в практику стоматологической страховой программы СтАР, предусматривающей страхование профессиональной ответственности врачей-стоматологов. Существенным толчком к созданию стоматологической страховой программы СтАР послужили многочисленные обращения в ассоциацию врачей, которые в условиях современного законодательства стали фактически беззащитными от законных, а часто и надуманных претензий пациентов и судебных решений, как правило, разрешающих конфликтные ситуации в пользу пациентов.
Для разрешения конфликтов на профессиональном уровне был создан Высший экспертный совет по стоматологии, который начал рассматривать претензии пациентов, неудовлетворенных качеством оказанных им стоматологических услуг, руководителей стоматологических организаций, где возникла конфликтная ситуация, а также страховых компаний, где застрахован врач, с просьбой дать объективную оценку стоматологической услуги. Принятию решения о создании ВЭС способствовал и приказ Минздрава РФ №363 от 24.10.96 года, предусматривающий создание ведомственных и вневедомственных экспертных органов, на которые возлагались обязанности осуществления контроля за качеством оказания стоматологической помощи. Вневедомственные экспертизы осуществляются либо главными специалистами профессиональных стоматологических ассоциаций, либо сотрудниками различных экспертных учреждений или общественных организаций, таких как ассоциации защиты прав потреби-
Телей. Однако и в этих случаях экспертные выводы с юридической точки зрения не всегда правильны.
Изучение вопроса организации проведения медицинской экспертизы качества оказанной услуги показало настоятельную необходимость наличия такой специализации как эксперт-стоматолог, который имел бы соответствующую специальную подготовку и мог на законных основаниях участвовать в экспертизах. В настоящее время при разрешении конфликтных ситуаций арбитром выступает лишь одно медицинское учреждение - бюро судебно-медицинской экспертизы, только заключения которого, согласно законодательству, обязаны приниматься во внимание судом, и являются одним из видов доказательства по делу. В то же время потребность в эксперте-стоматологе диктуется самой жизнью, так как часто возникает необходимость оперативного решения вопроса, в то время как судебно-медицинская экспертиза такими возможностями не обладает, что связано с законодательной процедурой ее назначения (обращение в суд, который до выполнения экспертизы пытается урегулировать конфликт мировым путем, сбор документов, подбор соответствующих специалистов в виду отсутствия в штате бюро экспертов-стоматологов), а эксперты бюро судебно-медицинской экспертизы не владеют специальными познаниями в области стоматологии.
Создавая ВЭС при СтАР, руководство ассоциации исходило из того, что входящие в комиссию врачи соответствующего профиля на общественных началах будут выполнять экспертные функции. Однако на начальных этапах функционирования экспертного совета возникли определенные трудности организационного характера. В первую очередь возник вопрос о ее легитимности, а затем создание такой структуры, которая четко бы выполняла требования законодательных и нормативных актов к общим принципам проведения
экспертизы, оформления ее заключения с построением выводов.
Наш опыт показал, что наиболее приемлемыми в этом отношении являются общие принципы работы судебно-медицинской экспертной комиссии, которые предусматривают все этапы организации экспертизы: особенности изучения документов пациентов (заявление, договор, медицинские карты и пр.), формирование комиссии из соответствующих по профилю специалистов (терапевт, ортодонт, ортопед, хирург), осмотра пациента, формулирование выводов экспертного заключения и его оформление. Оценивая цели, задачи и функции бюро судебно-медицинской экспертизы нами с определенными коррективами был использован его принцип работы.
За последние четыре года ВЭС было рассмотрено 59 дел, связанных с оценкой качества стоматологических услуг, которые по годам распределились следующим образом: 2000 г - 15 случаев, 2001 и 2002 - по 9, 2003 г - 12, а за 2004 год - 14 дел. Приведенные количественные показатели свидетельствуют о тенденции роста экспертиз.
Из числа всех проведенных экспертиз в 80% случаев комиссия выявила серьезные упущения в лечебно-диагностическом процессе, послужившие основанием признать услугу некачественной. Причем по 34 конфликтным ситуациям страховыми компаниями пациентам возмещены затраты на лечение. В 10 случаях пациенты настояли на рассмотрении дела в суде, который также подтвердил заключение ВЭС и удовлетворил в основном (9 дел) иски пациентов.
По своей инициативе в Высший Экспертный Совет обратилось 7 пациентов, а по просьбе руководителей стоматологических учреждений - 18 дел. Среди истцов наибольший удельный вес составили женщины (83,1%) и в меньшем количестве мужчины - 16,9%. Преимущественно обращались на экспертизу жители
Москвы (46 чел), редко жители Подмосковья (5 чел) и других регионов страны (8 чел).
Анализ экспертного материала позволил выявить 5 основных причин, послуживших основанием для обращения пациентов в комиссию, а именно:
Наличие сохраняющегося болевого синдрома по
сле проведенного эндодонтического лечения
и/или протезирования - 24 дела;
Нарушение функции жевания - 18 дел;
Сочетание нарушения функции жевания, болей
- 6 дел;
Претензии к эстетическому качеству выполнен
ной работы, несмотря на то, что решение этих
вопросов не попадает под страхование по стома
тологической страховой программе СтАР - б дел;
Отказ от дальнейшего лечение в клинике или у
данного врача после рассмотрения претензии ист
ца ведомственной комиссией, установившей нару
шения при оказании стоматологической услуги,
даже в том случае, если они были несуществен
ными и могли быть легко устранимы - 5 дел.
Наибольшее количество жалоб на качество лечения было предъявлено врачам-ортопедам (69,5%), в меньшей степени - терапевтам - 20,5% и в единичных случаях к врачам-ортодонтам и хирургам - по 5% всех случаев.
Анализируя дефекты оказания терапевтической помощи, необходимо отметить, что мы рассматривали эту деятельность не только как самостоятельный вид услуги (12 дел), но и как один из этапов подготовки пациента к ортопедическому лечению (7 дел), поскольку ненадлежащим образом проведенное лечение может в дальнейшем сказаться на результатах протезирования, как, впрочем, и нарушение технологии при протезировании могут повлечь терапевтические проблемы, выходящие подчас на первый план в жалобах пациентов.
Основные претензии пациентов к терапевтическому лечению, рассмотренные комиссиями БЭС, были связаны с:
Наличием боли после эндодонтического лечения
вследствие перфорации стенок корня зуба, выведения
пломбировочного материала за верхушку корня, отло-
ма эндодонтического инструмента, развития воспали
тельного процесса в периапикальных тканях;
Отломом истонченных стенок зуба после поста
новки пломбы;
Нарушение эстетики при лечении фронтальной
группы зубов;
Конфликтные ситуации, возникшие из-за сумм,
затраченных на лечение, что вызвано недостаточной ин
формированностью пациента врачом либо непонимани
ем положений договора (например, стоимость одной
пломбы пациент часто воспринимает как лечение одно
го зуба).
Изучение медицинских документов, договоров и осмотр пациентов позволило комиссии признать эти жалобы обоснованными. При этом отмечена противоречивость в оценке причин возникновения конфликтов, приведенных в заявлениях истцов и лечащих врачей и даже руководителей структурных подразделений и стоматологического учреждения. Часто, по мнению врача, услуга выполнена правильно, и каких-либо нарушений им не усматривается. Как правило, этой точки зрения поддерживается и внутриведомственная комиссия, что указывает на необъективность, корпоративность и попытку ведомственной защиты врача.
Анализ результатов проведенных Высшим экспертным советом СтАР обследований и экспертиз по конфликтным ситуациям, позволил выявить основные недостатки, ошибки и упущения в работе врачей-стоматологов при терапевтическом лечении.
1. Ошибки при проведении обследования: неполноценное или недостаточно тщательное проведение обследования.
Диагностические ошибки.
3. Тактические ошибки
(ошибки при составлении
плана лечения).
4. Технические ошибки
(ошибки при выполнении
мануальных процедур).
Деонтологические ошибки.
6. Упущения при ведении медицинской документации.
Первые три пункта являются алгоритмом лечения и
вытекают один из другого.
К наиболее часто встречающимся упущениям в обследовании пациентов при работе врача-терапевта относятся следующие моменты:
1. перед эндодонтическим лечением не проводится
рентгенологическое обследование;
2. перед терапевтическим вмешательством не прово
дилось определение жизнеспособности пульпы;
3. не проводилось дополнительных методов обследо
ваний или консультаций пациента у специалистов при
выявлении сопутствующей патологии.
Таким образом, недостаточно тщательное проведение обследования, не назначение дополнительных методов обследования и консультаций специалистов смежных специальностей приводит к ошибкам в диагностике.
Неправильно поставленный врачом диагноз, приводит к тому, что составляется не адекватный план предполагаемого лечения. Отсюда становится понятно значение и важность качественного обследования, что, к сожалению, именно в терапевтической стоматологии является большой редкостью. Основное внимание следует уделять сбору анамнеза и анализу жалоб пациента, т.к. уже на этом этапе возможно предположить характер патологического процесса или заболевания.
Технические ошибки, как правило, связаны с мануальными процедурами, и зачастую вызваны отклонени-
ями в действиях врача от принятых ассоциацией стандартов и общепризнаных норм и правил.
Как показывает наш материал недостаточное внимание со стороны врача, неумение выслушивать пациента, переназначения времени приема являются причиной агрессивного поведения пациента, особенно с неустойчивой эмоциональной сферой.
Нарушение принципов деонтологии, к сожалению, также является распространенной ошибкой. В частности, врач может себе позволить не только оценивать работу другого врача, но и критиковать ее. В связи с этим хочется еще раз подчеркнуть, что оценка качества проведенного лечения является прерогативой эксперта. Врач общей практики обязан констатировать клиническую ситуацию состояния полости рта, наличие причинно-следственной связи между ранее проведенным лечением и возникшими осложнениями, выдавать такую информацию пациенту в деликатной форме, и предложить, при необходимости, лечение.
Анализ проведенных экспертиз показал, что медицинские карты стоматологических больных ведутся с серьезными нарушениями. Причем неправильно оформляются даже те медицинские карты, которые после возникновения конфликтной ситуации были явно переписаны, либо ведутся плохо даже в том случае, когда пациент уведомляет врача, что он не доволен качеством лечения и будет жаловаться в «вышестоящие инстанции». Это говорит о том, что в подавляющей массе практикующие врачи-стоматологи либо просто не придают значения ведению документации, либо не отдают себе отчет о возможных последствиях небрежности в ее ведении, несмотря на то, что в различных публикациях указывается роль качества ведения медицинской документации при разрешении споров на досудебном и судебном этапе.
Наш опыт свидетельствует, что основные упущения в ведении документации следующие:
Лечащими врачами, как правило, не вносятся в
историю болезни сведения о состоянии зубочелюстной
системы на момент первичного обращения.
Зубная формула не заполняется полностью, как
правило, в истории болезни имеется условное обозначе
ние только зуба, подвергшегося лечению.
Нередко отсутствует запись о проведении рентге
нологического исследования после пломбирования ка
налов, что делает невозможным осуществление кон
троля качества лечения и при спорах рассматривается
как дефект.
Отсутствуют сведения о предполагаемом плане
лечения как элемента информирования пациента, и
этапах его выполнения.
Не приводятся данные рентгенограмм.
Не отмечены сроки контрольных осмотров после
завершения санации полости рта.
Имеющиеся упущения в ведении документации и дефекты в первичном обследовании пациентов не всегда позволяют комиссии оценить стоматологический статус до лечения и являются поводом к отказу от установления причинно-следственной связи между действиями врача и возникшим осложнением.
Необходимо подчеркнуть, что при погрешностях ведения амбулаторных карт или отсутствии записи в истории болезни о динамике лечения все решается в пользу пациента. Поэтому, если врач не пишет подробно историю болезни, он заведомо ставит себя в положение обвиняемого.
В тоже время, когда медицинская карта содержит подробные сведения о заболевании, проведенных дополнительных методах обследования и консультаций специалистов, для экспертной комиссии не представляет трудности решение вопроса о не имеющейся причинно-следственной связи между возникновением, например, болевого синдрома и действиями врачей.
Эмпатия (от англ. -- сочувствие, сопереживание, умение поставить себя на место другого) -- это способность человека эмоционально откликаться на переживания и чувства других людей. При эмпатическом слушании участник общения уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов, пониманию того, какое у собеседника отношение к тому, что он говорит. Существует три варианта проявления эмпатии -- это эмпатическое реагирование, принятие другой точки зрения и симпатическое реагирование.
Эмпатическое реагирование имеет место тогда, когда человек, используя включенное наблюдение, переживает эмоциональные реакции, сходные с действительными или ожидаемыми проявлениями эмоций другого.
Принятие другой точки зрения -- представление себя на месте другого, в его роли -- как бы «умение ходить в чужих ботинках».
Симпатическое реагирование -- это чувство заботы, соучастия, сострадания, направленное на другого человека из-за сложившихся у него обстоятельств или ситуации. Метод симпатического реагирования отличается от двух предыдущих в основном тем, что партнер не пытается сопереживать другому человеку. Понимание того, что испытывает на самом деле другой, вызывает у человека огорчение, беспокойство за этого человека, жалость к нему или другие чувства.
Правила эмпатического слушания:
- 1) важно освободить душу от собственных переживаний и проблем, отказаться от предубеждений относительно собеседника, настроиться на восприятие его чувств;
- 2) в своей реакции на слова партнера необходимо в точности отразить его переживание, чувство, продемонстрировать не только их правильное восприятие, но понимание и принятие;
- 3) отражение чувств партнера должно осуществляться без интерпретации его поступков и скрытых мотивов поведения, приведших к конкретным действиям, не стоит объяснять ему свое мнение о причинах возникновения у него этого чувства;
- 4) необходимо держать паузу. После вашего ответа собеседнику обычно надо помолчать, подумать, разобраться в переживаниях друг друга. Не следует торопиться с дополнительными соображениями, разъяснениями.
При эмпатическом слушании, как правило, не дают советов, не стремятся оценить собеседника, не морализуют, не критикуют, не поучают.
Увидеть мир с точки зрения другого -- это весьма сложное умение, и оно развито у людей по-разному, более того, у некоторых эта способность недоразвита. Эмпатические навыки позволяют повысить эффективность взаимодействия, но они, так же как и сосредоточение, требуют от участника взаимодействия дополнительных усилий. В основе таких умений лежит уважение к собеседнику, начинающееся со взгляда на человека не только как на объект, но и как на личность со своими ценностями. Уважение позволяет сосредоточить время и силы на других, а не на себе самом.
В коммуникации эмпатическое слушание может быть как эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение), так и неэффективным, если говорящий своими словами вызывает у слушателя отрицательные эмоции (страх, тревогу, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство тупика). Сознательно наблюдая за собеседником и задавая себе вопросы, вы сможете сосредоточить внимание на вербальных и невербальных аспектах информации, через которые в большей степени выражается эмоциональное состояние человека.